土下座要求、長時間の苦情…社会問題化する「カスハラ」に正しく対応を　ショッピングセンターで講習会【福井】｜ニュース｜福井テレビ

客や取引先からの嫌がらせや理不尽な要求などのカスタマーハラスメント＝カスハラが社会問題にもなっている中、福井市のショッピングセンター・エルパも対策を講じています。27日、店舗の責任者らがカスハラを受けた場合の対応などについて学びました。
　　　　　　　　
この研修会にはテナントの店長ら30人が参加しました。
　　
講師の弁護士は、従業員を守り正しいクレームに対応するため、「まずはカスハラかどうかを見極めることが重要だ」とし、不良品を販売してしまったケースを例に客のどういった行為がカスハラかを解説しました。
　
ポイントは要求内容に法的根拠があるかどうかです。例えば「正常品と交換してほしい」という要求はカスハラにあたりませんが、別の高価な商品との交換や土下座など法的根拠のない要求はカスハラにあたります。また、長時間におよぶ苦情や侮辱的、脅迫的な言葉を浴びせる行為もカスハラになるということです。
　　
27日の研修会は、エルパが10月に策定した「カスハラに対する行動マニュアル」に基づいて開かれました。「上質なサービスを提供するためにも従業員が働きやすい職場づくりを整備するうえで、カスハラに対するマニュアルを策定した」と話しています。

研修会に参加したゲームセンターの店長は「他の客が出したチケットを持っていく客がいた。やめて下さいといっても繰り返しやっていた。対応するのにも負担がすごくある。この負担を従業員に負わせたくなくて店長が矢面に立つのも限界がある」とつらい経験を話していました。
　
エルパでは、カスハラに対して従業員の安全確保を最優先して対応するとしていて、
従業員が安心して働ける環境で、より良いサービスの提供を目指すとしています。